Panduan Perilaku Pelayanan Publik di Pelayanan Kesehatan (Fasyankes)

Dokumen Akreditasi FKTP, Dokumen Akreditasi Rumah Sakit, Penyelenggaraan Rumah Sakit Comments Off on Panduan Perilaku Pelayanan Publik di Pelayanan Kesehatan (Fasyankes)

Definisi

  1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
  2. Panduan perilaku interaksi Pelayanan Publik dilingkungan Kesehatan merupakan acuan bagi setiap Pegawai pada Satuan Kerja yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Kementerian Kesehatan dalam berinteraksi dengan masyarakat penerima layanan untuk memastikan pelayanan yang prima

Prinsip-prinsip yang harus dijunjung tinggi oleh Pegawai dalam melaksanakan Pelayanan Publik di lingkungan Kementerian Kesehatan meliputi:

  1. menggunakan sudut pandang penerima layanan dalammemahami dan membangun kepedulian terhadap kebutuhan, harapan, pengalaman, dan keluhan penerima layanan
  2. mengupayakan berbagai informasi yang relevan dan bermanfaat bagi penerima layanan dapat tersedia, mudah diakses, jelas, dan mudah dipahami
  3. selalu menciptakan kesan positif melalui berbagai aspek layanan yang dapat ditangkap oleh panca indera penerima layanan, setiap kali terjadi kontak antara penerima layanan dengan pemberi layanan atau setiap kemungkinan terbentuknya pengalaman bagi penerima layanan
  4. mengupayakan jawaban/bantuan/solusi/alternatif solusi/saran/informasi yang berguna bagi penerima layanan, tanpa terlalu cepat mengatakan tidak tahu/tidak bisa/tidak ada, didukung dengan koordinasi dan komunikasi yang efektif dan efisien antar bagian
  5. mendorong konsistensi pelaksanaan kegiatan layanan yang bermutu, sesuai pedoman yang ada, yang mampu menciptakan kepuasan penerima layanan dan mencegah keluhan penerima layanan
  6. selalu memantau pelaksanaan kegiatan layanan serta umpan balik dari penerima layanan untuk dapat menangkap peluang perbaikan dan peningkatan mutu layanan, serta mengupayakan peningkatan mutu layanan secara berkelanjutan
  7. bersedia untuk memberikan manfaat lebih bagi penerima layanan walaupun tidak diminta sesuai situasi yang sedang dihadapi penerima layanan
  8. menjadikan layanan prima sebagai bagian dari budaya kerja yang perlu terus ditingkatkan

Setiap Pegawai yang melaksanakan pelayanan publik wajib:

  1. berpakaian sesuai standar, dengan memperhatikankebersihan, kerapian, kesopanan, kondisi pakaian serta menjaga diri dari aroma yang bisa mengganggu orang lain
  2. datang dan melaksanakan pelayanan tepat waktu
  3. menerima kedatangan penerima layanan dengan kontak mata bersahabat, menunjukkan senyum dan anggukan sejenak dengan mengucapkan salam saat menerimapenerima layanan
  4. fokus hanya pada penerima layanan pada saat melayani,tidak melakukan aktifitas lain seperti merokok, membacakoran, makan, minum, dan bermain telpon genggam
  5. mengangkat telepon maksimal dalam tiga dering, tersenyum saat memulai pembicaraan, mengucap salam, menyebut nama diri dan institusi, dan menanyakan keperluan yang dapat dibantu
  6. menutup interaksi telepon dengan ucapan, “Terimakasih, selamat pagi/siang/sore/malam (ditambah sebut nama penerima layanan jika sudah tahu)”
  7. memberi perhatian penuh dan tanggapan baik verbal maupun non-verbal saat menyimak penerima layanan berbicara
  8. tidak memberikan jawaban tidak tahu, danmengupayakan jawaban/bantuan/solusi/alternatif solusi/saran/informasi yang berguna bagi penerima layanan
  9. memberi kesempatan penerima layanan untuk bertanya atau menyampaikan hal lain sebelum mengakhiri pemberian pelayanan
  10. mengetahui peta area dan siapa petugas yang dapat dihubungi atau ditanya jika ada penerima layanan yang membutuhkan arahan atau jawaban;
  11. menunjuk dengan telapak tangan terbuka untuk menunjuk ke objek yang jauh atau objek yang berukuran besar, menunjuk dengan dua jari yaitu telunjuk dan jari tengah tangan kanan yang saling menempel saat menunjuk ke tulisan yang detail, atau menunjuk dengan ujung ballpoint untuk mengarahkan pengisian suatu formulir atau pemberian tanda tangan;
  12. memberi informasi kepada penerima layanan dengan mengupayakan posisi sejajar, menunjukkan senyum dan anggukan sejenak, mencondongkan badan saat berbicara dengan penerima layanan, berbicara dengan intonasi suara dan kata-kata yang jelas dan bersahabat dalam memberi salam/informasi/pertanyaan, serta memberi arahan dengan telapak tangan terbuka ke arah yang dituju;
  13. meminta ijin ketika harus memeriksa atau mengambil dokumen, serta menerima atau menyerahkan dokumen dengan dua tangan;
  14. tidak meminta dan menerima tip atau imbalan dalam bentuk apapun;
  15. secara sopan menegur orang yang merokok dan melakukan perbuatan yang tidak sesuai dengan tata tertib di unit layanan;
  16. selalu mengakhiri interaksi dengan senyum, mengucapkan terima kasih, serta sedikit anggukan kepala dengan kesan yang positif terhadap penerima layanan;
  17. mengupayakan kondisi yang nyaman bagi penerima layanan selama pemberian layanan;
  18. berkoordinasi dengan pihak terkait untuk memastikan pelayanan prima bagi penerima layanan
  19. melaksanakan pemberian pelayanan publik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku

Selain melaksanakan kewajiban khusus petugas parkir wajib:

  1. berada di area parkir yang mudah terlihat oleh penerimalayanan;
  2. sigap dalam menertibkan kendaraan tamu; dan
  3. tanggap dan selalu siap membantu penerima layanan yang mengalami kesulitan memasukkan atau mengeluarkan kendaraannya

Selain melaksanakan kewajiban khusus petugas keamanan (security) dan door man wajib:

  1. berada di pintu gerbang, lobby, pintu masuk, atau padaarea yang ditetapkan, dengan posisi berdiri;
  2. sigap dalam mengupayakan keamanan bagi penerimalayanan;
  3. mengetahui peta area dan siapa petugas yang dapatdihubungi atau ditanya jika ada penerima layanan yangmembutuhkan arahan atau jawaban; dan
  4. tanggap dan siap membantu penerima layanan yangmemerlukan bantuan berupa kursi roda atau alat bantu lainnya

Selain melaksanakan kewajiban khusus petugas penerima tamu (front office/resepsionis) wajib:

  1. berada di konter resepsionis dengan posisi berdiri padasaat menerima tamu;
  2. tidak membiarkan konter resepsionis dalam keadaan kosong/tidak ada petugas; dan
  3. memperhatikan penampilan agar selalu prima dan menarik

Selain melaksanakan kewajiban khusus petugas pemberi informasi/contact center wajib:

  1. berada di unit/pusat informasi;
  2. tidak membiarkan unit/pusat informasi dalam keadaankosong/tidak ada petugas;
  3. memberikan informasi yang jelas bagi penerima layanan;
  4. menerima telepon, tidak sibuk dengan hal lain yang tidakberhubungan dengan tugas, seperti makan/minum/melihat handphone/berbicara dengan orang lain selain yang sedang di saluran telepon;
  5. mencatat identitas dan pertanyaan/permasalahan yang disampaikan penerima layanan jika ada hal-hal yang perlu ditindaklanjuti kemudian; dan
  6. memberi kesempatan penerima layanan untuk bertanya atau menyampaikan hal lain sebelum menutup telepon

Selain melaksanakan kewajiban khusus petugas pendaftaran wajib:

  1. berada di loket pendaftaran;
  2. tidak membiarkan loket pendaftaran dalam keadaankosong/tidak ada petugas;
  3. memberikan informasi antrian yang jelas kepadapenerima layanan; dan
  4. memperhatikan urutan kedatangan penerima layanansehingga dapat dilayani sesuai urutannya.

Selain melaksanakan kewajiban khusus petugas pemberi pelayanan kesehatan di fasilitas pelayanan kesehatan wajib:

  1. berkomunikasi secara ringkas, jelas, dan berempati dengan penerima layanan termasuk dengan pengantar atau keluarga pasien;
  2. menanyakan/mengkonfirmasi identitas dan kondisi kesehatan penerima layanan dengan bersahabat;
  3. memberi informasi layanan yang akan atau sedang dilakukan dan waktu yang dibutuhkan;
  4. menyimak penerima layanan berbicara tanpa memotong pembicaraan;
  5. menciptakan suasana tenang/nyaman bagi penerima layanan;
  6. meminta ijin/maaf ketika harus menyentuh badan/anggota tubuh penerima layanan; dan
  7. memberi penjelasan/arahan yang mudah dipahami setelah pelayanan diberikan.

Pemberi pelayanan kesehatan diatas di fasilitas pelayanan kesehatan merupakan tenaga kesehatan di

  1. Unit Gawat Darurat/Instalasi Gawat Darurat,
  2. ruang rawat jalan,
  3. ruang rawat inap,
  4. ruang tindakan/operasi,
  5. laboratorium,
  6. radiologi, dan
  7. unit pelayanan kesehatan lainnya

Selain melaksanakan kewajiban khusus petugas penyelenggara pendidikan atau pelatihan wajib:

  1. membuka proses pembelajaran dengan berdoa;
  2. memberikan informasi mengenai programpembelajaran yang dilakukan pada saat memulaiproses pembelajaran;
  3. menyimak pembicaraan peserta pendidikan ataupelatihan tanpa memotong pembicaraan;
  4. memberi penjelasan yang mudah dipahami olehpeserta pendidikan atau pelatihan;
  5. memberi kesempatan peserta pendidikan ataupelatihan untuk bertanya dan menanggapi tanggapan dalam proses pembelajaran
  6. memberikan informasi yang jelas dan yang perlu dilakukan peserta pendidikan atau pelatihan setelah pelatihan selesai

Penyelenggara pendidikan atau pelatihan meliputi

  1. dosen dan
  2. widyaiswara
  3. atau pelatih

pada Politeknik Kesehatan dan Balai Besar/Balai Pelatihan Kesehatan

Selain melaksanakan kewajiban khusus petugas lapangan wajib:

  1. meminta izin kepada penerima layanan, memperkenalkan diri, menunjukkan surat tugas, dan menyampaikan maksud/tujuan kedatangan;dan
  2. menginformasikan hasil pemeriksaan secara jelas,dan lengkap

Petugas lapangan merupakan petugas atau tim yang melaksanakan inspeksi/pemeriksa/penilai/penguji/survei ke lapangan.

Selain melaksanakan khusus petugas kasir wajib:

  1. mengkonfirmasi identitas penerima layanan;
  2. tidak membiarkan loket kasir dalam keadaankosong/tidak ada petugas
  3. mengkonfirmasi harga dan jumlah uang kepada penerimalayanan; dan
  4. menerima dan mengembalikan uang tunai atau kartupembayaran serta memberikan lembar bukti pembayaran dengan dua tangan

Selain melaksanakan kewajiban khusus petugas pada unit pengaduan wajib:

  1. memberikan tanggapan awal dengan kalimat yang berempati, yang menunjukkan kesediaan untuk memahami dan menunjukkan perhatian terhadap situasi sulit yang dialami penerima layanan;
  2. tidak membiarkan unit pengaduan dalam keadaan kosong/tidak ada petugas;
  3. memberikan penjelasan yang menunjukkan kesediaan membantu, tidak menunjukkan kesan membela diri atau defensif, tidak menunjukkan kesan menyalahkan penerima layanan, dan kesan enggan bertanggung jawab;
  4. memberikan jawaban atau solusi yang dapat dirasakan manfaatnya bagi penerima layanan dengan tetap mengutamakan keselamatan dan integritas; dan
  5. menyampaikan ucapan terimakasih dan ucapan simpatik sebelum mengakhiri pelayanan, seperti “semogamasukan/komplain/aduan yang disampaikan dapat meningkatkan pelayanan kami”.

Untuk terselenggaranya pemberian Pelayanan Publik yang prima kepada masyarakat penerima layanan, pimpinan harus:

  1. menyediakan petunjuk arah atau signage terkait arealayanan yang jelas dan mudah dilihat penerima layanan;
  2. menyediakan sistem dan informasi antrian yang jelasbagi penerima layanan;
  3. mengupayakan semua fasilitas yang terkait denganpemberian pelayanan dalam keadaan baik dan berfungsi;
  4. mengupayakan sistem perpindahan dokumen/informasiyang efisien; dan
  5. menyediakan fasilitas pendukung seperti tempat parkir,tempat ibadah, kantin, dan toilet yang nyaman, bersih, dan sehat.

referensi :

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 33 Tahun 2019